FAQ / QUESTIONS FRÉQUENTES

Non, HomeServe est une société de services pour la maison qui réalise depuis 15 ans, pour les foyers français des interventions d’assistance (installation, réparation, dépannage, diagnostic). HomeServe met en relation les propriétaires ou les locataires, qu’ils vivent en appartement ou en maison, avec un professionnel proche de chez eux, 7j/7 et 24h/24, pour apporter une solution rapide à leurs besoins.

HomeServe intervient dans les domaines de la plomberie, du chauffage, de l’électricité, de la climatisation et du gaz, grâce à son réseau national de 3 000 professionnels.

Le service à la demande HomeServe Dépannage :

• Vous décrivez simplement votre problème en répondant à quelques questions et vous choisissez une date et un créneau horaire pour votre intervention.
• Nous vous proposons un devis gratuit décrivant une prestation à prix communiqué à l’avance comprenant le déplacement, la main d’œuvre et les pièces éventuelles.
• Une fois que vous avez validé le devis, le professionnel vous rappelle dans les 30 minutes (Délai moyen constaté - Données HomeServe 2017) pour confirmer la date et le créneau horaire. Vous ne serez débité du prix de l’intervention qu’une fois celle-ci finalisée.
• Si l’intervention est plus compliquée que prévue initialement, le professionnel vous proposera un nouveau devis que vous pourrez accepter ou bien refuser.

A la fin d’une intervention, nous proposons la souscription optionnelle d’un contrat d’assistance qui permet de couvrir le coût des réparations pour l’avenir. Les avantages de souscrire un contrat d’assistance :

1. Vous anticipez pour rester serein !
   N’attendez pas l’incident pour vous protéger en souscrivant un contrat HomeServe adapté à vos besoins.
2. HomeServe s’engage à vos côtés !
   En cas de sinistre, vous appelez le service d’assistance HomeServe localisé en France et disponible 24h/24, 7j/7. 80 % des appels sont pris en moins de 15 secondes (données internes HomeServe 2015-2016) .
3. Un diagnostic précis en cas de sinistre.
   Un chargé d’assistance HomeServe établit avec vous un premier diagnostic, prend en charge votre demande d’intervention et vous conseille sur les premiers gestes à adopter.
4. Un professionnel qualifié intervient chez vous.
   Le conseiller organise la prise d’un rendez-vous avec l’un des 3 000 professionnels dans les 2 heures suivant votre appel. En moyenne, le prestataire reprend contact avec vous dans les 30 minutes qui suivent votre 1er appel avec nos conseillers.
5. Une réparation de qualité et garantie !
   Le prestataire convient avec vous d’un rendez-vous et se rend à votre domicile pour effectuer la réparation.
6. Souriez, c’est réparé !
   Une fois le dépannage effectué, vous signez le bon d’intervention et n’avez ni franchise, ni facture à payer (dans la limite du plafond de couverture du contrat). Les frais de déplacement, de main-d’œuvre et des pièces nécessaires, dans la limite du plafond de garantie défini pour chaque contrat, sont pris en charge selon les termes du contrat activé (rien à payer, rien à avancer, aucune franchise, remboursement du trop-payé sur la facture d’eau suite au sinistre, garantie d’un an sur les réparations effectuées).

Notre offre est proposée sur l’ensemble du territoire français métropolitain accessible par un chemin carrossable (hors îles reliées par un pont carrossable). Nous n’intervenons pas pour les multipropriétés en temps partagé, les mobiles homes, les péniches, les chambres d’hôte, les gîtes ainsi que les locaux ou parties de l’habitation à usage locatif, professionnel ou commercial.

Vous pouvez joindre notre service client au téléphone indiqué sur le site, du lundi au vendredi de 07h00 à 21h00.

Vous pouvez obtenir votre devis en ligne gratuitement 24h/24 et nos professionnels interviennent 7j/7. Notre service clientèle est disponible par téléphone du lundi au vendredi de 07h00 à 21h00.

Vous choisissez le jour et le créneau horaire qui vous conviennent lors de votre commande sur le site. Le professionnel vous rappelle dans les 30 minutes (Délai moyen constaté - Données HomeServe 2017 ) après la commande et intervient ensuite à la date et au créneau choisis sur internet ou décidés entre vous.

Le service HomeServe Dépannage ne gère pas actuellement les problématiques de réparation pour les entreprises.

En matière de plomberie, toutes les réparations n’incombent pas au propriétaire. Tout dépend s’il s’agit d’anomalies d’installation ou de dégradations dues à la vétusté.
Dans le cas classique d’une fuite d’eau, le locataire a tendance à appeler son propriétaire pour gérer le problème. Cependant, si cette fuite est due à un joint ou à une vis de serrage normalement usé par le temps, c’est le locataire qui doit procéder aux réparations. Il est en effet tenu à veiller au bon entretien de son logement.
Si la fuite provient du tuyau de l’immeuble, ou bien d’un trou dans le tuyau d’évacuation coudé qui se trouve derrière la machine, le locataire n’a rien à débourser. Il est donc très important, lorsqu’on loue un logement, de bien vérifier la plomberie lors de l’état des lieux afin d’éviter les mauvaises surprises.
Plus d’informations disponibles sur cette page : www.service-public.fr

Les formules MRH les moins chères vous indemnisent en cas d’incendies, de dégât des eaux, la responsabilité civile (c’est-à-dire les dommages causés à des tiers) et les catastrophes naturelles. Pour être assuré en cas de vol, vandalisme ou dommages électriques, il faut des couvertures plus étendues. En général, les contrats MRH standards ne prennent pas en charge les causes du problème (réparations canalisations défectueuses, recherche de fuite extérieure…) mais les conséquences (réfection des murs, des sols…). Autrement dit, en cas de fuite, les assurances MRH couvrent plutôt la remise en état des lieux (peinture, plâtres...), mais ne couvrent en général pas la recherche et la réparation à l’origine du sinistre. En cas de dégât des eaux, la recherche de fuite est importante pour en déterminer la cause.
À noter pour les locataires :

• Si l’origine de la fuite provient des canalisations, vous devrez faire appel au propriétaire de votre logement ou à la copropriété afin de prendre en charge les frais de recherche par le plombier.
• Si l’origine de la fuite vient de vos parties privatives, de la cabine de douche par exemple, ce sera alors au locataire de tout prendre en charge.

Nous vous invitons à vérifier votre contrat multirisque habitation, afin de voir si la compagnie d’assurance peut couvrir la recherche de fuite. Cela est rarement le cas, et la réparation de la fuite sera alors à votre charge ; si néanmoins le contrat le mentionne, vous pourrez vous faire rembourser. Cependant, si aucune mention n’est présente, il est donc des plus intéressant d’assurer dès maintenant les canalisations de votre maison ou de votre appartement avec nos contrats d’assistance.
En ce qui concerne le remboursement de l’eau perdue suite à une fuite, celui-ci est strictement règlementé par la loi Warsmann. Cette loi protège les consommateurs contre les factures d’eau trop importantes. Elle permet une prise en charge d’une partie de la surconsommation d’eau, dès lors que leur consommation excède le double de leur consommation d’eau moyenne habituelle sur une période considérée et sous certaines conditions. Pour plus d’information sur ce sujet, nous vous invitons à vous rapprocher de votre distributeur d’eau.

Vous n’arrivez pas à compléter le formulaire de commande, que faire ?

Ce n’est pas possible. Néanmoins vous pouvez vous faire accompagner par un conseiller tout au long de votre commande sur le site internet.

Non, nous choisissons pour vous le meilleur professionnel, à la fois proche de chez vous et qui a les outils et compétences adaptés à votre problème. Par exemple, certains plombiers sont spécialisés dans la recherche de fuite avec les équipements adaptés (caméras, sondes, matériels plus lourds de terrassement) alors que d’autres ont plutôt l’équipement pour de la réparation classique sur canalisations et robinetteries.

Vous pouvez vous faire accompagner par un conseiller tout au long de votre commande sur le site internet avec nos conseillers au téléphone.

Vous habitez une habitation individuelle
En principe, l’exploitant du service de l’eau est responsable de la réparation des fuites (et dommages qui en résulteraient) sur les canalisations publiques et privées jusqu’à votre compteur d’eau sauf à prouver qu’une faute de votre part est à l’origine de la fuite. Les fuites sur les installations après votre compteur d’eau sont de votre responsabilité si vous êtes propriétaire. Vous pouvez consulter votre règlement du service de l’eau en cas de doute.

Vous habitez un immeuble collectif
En principe, l’exploitant du service de l’eau a la même responsabilité que ci-dessus jusqu’au compteur d’eau principal de l’immeuble. Les canalisations après le compteur principal et jusqu’au compteur d’eau de chaque logement, dites installations intérieures, sont en principe sous la responsabilité des propriétaires (parties communes) et de chaque propriétaire (parties privatives) qui sont alors responsables de la réparation des fuites (et dommages qui en résulteraient). En cas de doute sur la responsabilité, vous pouvez consulter votre règlement du service de l’eau si vous êtes directement abonné au service, ou appeler votre syndic de copropriété qui pourra vous répondre.

Le tarif indiqué sur votre devis comprend :

• Le déplacement du professionnel chez vous ;
• Une durée estimée pour la prestation de travaux commandée ;
• Les pièces nécessaires à la réparation ou bien au remplacement des appareils ;
• Une réalisation de la prestation de travaux du lundi au vendredi de 8h à 18h, et l’éventuel surcoût pour une intervention en soirée ou bien le weekend.
• Le taux de TVA relatif aux travaux portant sur des habitations de plus de deux ans et correspondant à la majorité des situations.

Non, le montant de l’intervention est simplement bloqué jusqu’à ce que celle-ci soit effectuée. Votre compte bancaire sera débité après réalisation de la prestation et signature du bulletin d’intervention attestant de la fin de l’intervention.

Chez certaines banques, le montant de l’autorisation peut être visible comme une opération bancaire classique. Toutefois, il s’agit bien que d’une empreinte et le montant ne sera débité qu’une fois l’intervention effectuée. Si l’intervention est annulée, l’opération disparaîtra automatiquement de votre relevé.

Vous pouvez contacter nos chargés d’assistance au numéro indiqué dans l’e-mail de confirmation de commande.

Vous confirmez ou choisissez une autre date et heure de rendez-vous pour votre intervention avec le professionnel au téléphone, selon ses disponibilités. Après cela, vous attendez tout simplement la venue de celui-ci à la date et l’heure convenue.

Vous pouvez modifier le créneau de date et l’heure souhaités à tout moment jusqu’à 2 heures avant l’intervention. Si vous souhaitez modifier la nature de l’intervention, cela annule le premier devis et nous vous demandons alors de valider le nouveau devis.

Vous pouvez demander l’annulation de la prestation de travaux en appelant HomeServe ou le professionnel prestataire agréé à tout moment. Vous pouvez le faire aussi sur la page de suivi de commande. Jusqu’à deux heures avant l’horaire souhaité pour l’intervention, vous pouvez annuler votre commande sans frais en contactant nos conseillers. Un montant forfaitaire de 50 € TTC (plomberie, électricité, chauffage, gaz, climatisation) et 119 € TTC (assainissement extérieur) vous sera facturé dans les cas suivants :

• Si vous annulez la commande moins de deux heures avant l’horaire convenu avec le professionnel.
• Si le professionnel se déplace inutilement, notamment en cas d’absence lors du rendez-vous ou s’il n’y a pas d’intervention à réaliser.
• Si vous refusez l’intervention alors que le devis final est identique au devis validé lors de votre commande.

Si le professionnel constate à son arrivée une différence entre les travaux estimés sur le site et la réalité de ce qu’il faut entreprendre, il vous proposera un nouveau devis que vous êtes libre d’accepter ou de refuser.
Si vous acceptez le nouveau devis, vous serez invité à vous connecter sur le site afin de le valider à travers une nouvelle commande. Le professionnel réalisera alors la prestation de travaux comme définie dans la nouvelle commande.
Si vous refusez le nouveau devis, la commande initiale sera annulée et vous devrez payer les frais forfaitaires de 50 € TTC (plomberie, électricité, chauffage, gaz, climatisation) et 119 € TTC (assainissement extérieur).

Vous pouvez déplacer le rendez-vous en appelant le professionnel dont les coordonnées vous auront été communiquées après la commande ou bien en appelant notre service clientèle.
Vous pouvez le déplacer sans frais jusqu’à 2 heures avant l’heure du rendez-vous initialement fixé.

Vérifiez votre email car la facture est attachée au mail de confirmation de fin d’intervention.

Une fois l’intervention terminée, vous recevrez un email vous demandant de noter à la fois le service et l’intervention, auprès de la société indépendante certifiée NF : Avis Vérifiés. Ces notes sont consultables sur le site.

En cas de réclamation relative au service, vous pouvez contacter le Service Clients de HomeServe au numéro indiqué sur le site.
Si la réponse apportée n’est pas satisfaisante, vous pouvez adresser une réclamation par lettre simple à HomeServe – Service Réclamations – TSA 82111 – 69303 Lyon Cedex 07. Le service Réclamations s’engage à traiter les réclamations et à y répondre dans un délai maximum d’un mois.Si exceptionnellement ce délai ne peut être respecté, une indication de délai de traitement vous sera fournie.
Si après avoir épuisé les voies de recours auprès des services de HomeServe, la réponse apportée n’est toujours pas satisfaisante, vous avez la possibilité de saisir le médiateur en adressant votre demande par courrier postal à : Médiateur du e-commerce de la FEVAD, 60 rue la Boétie – 75008 Paris ou par voie électronique : www.mediateurfevad.fr.
Par ailleurs, la Commission Européenne met à disposition une plateforme de résolution des différends, en ligne, accessible à l’adresse : http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

Vous pouvez :

• Contacter le Service Clients de HomeServe au numéro de téléphone indiqué sur le site.
• Nous contacter par email à l'adresse : client@homeserve-depannage.fr